ITSM (IT Service Management) คือ การบริหารจัดการทางด้านการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อสนับสนุนการบริการด้านความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจ
ITSM นั้นมี Framework และมาตรฐานหลายแบบที่สามารถนำไปใช้สร้างกระบวนการด้านการบริการ IT เช่น IT Infrastructure Library (ITIL) , ISO/IEC 20000, COBIT และ TOGAF (The Open Group Architecture Framework) เป็นต้น โดย ITSM มีความสำคัญต่อองค์กรเป็นอย่างมาก ได้แก่
- ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้ดีและเป็นระบบมากยิ่งขึ้น
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานภายในองค์กร
- เป็นระบบที่มีบริการที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ
- สามารถรวบรวมกระบวนการทํางานต่าง ๆ เข้ามาด้วยกันเพื่อการบริการหรือบริหารจัดการได้สะดวกยิ่งขึ้น
- พนักงานภายในองค์กรสามารถเข้าใจบทบาทหน้าที่และตระหนักรู้เกี่ยวกับการให้บริการที่ตนเองรับผิดชอบได้
- สามารถติดตามงานได้สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น